数据库是企业对所有重要顾客信息的记录,否则

2019-10-29 09:10 来源:未知

铝道网】黑白相间、写着“目标精准、一矢中的”的靶盘上,一支飞标稳插在靶心。这曾是分众传媒总裁谭智办公室里的一幅经典图画。这个场景不仅限于他的办公室,也适用几乎所有广告从业者。以前,他们为了拉到更多的广告单子,会说:“我们的覆盖面涉及国所有城市。”现在,没有人傻到如此吹嘘了──他们会略带骄傲地说:“我们拥有庞大的数据库,能精准地找到消费者。”甚至从他们的口中会冒出诸如“靶向”、“分众”这样的词汇来。 没错,现在进入到靶向的世界──这跟医药治病没有关系,它存乎于营销的江湖。每个人都是商家瞄准的猎物,即便你是一个囊中羞涩的穷学生。从你拥有身份的靠前天起,无论走到哪里,你都会受到商家的骚扰,电话、短信、信函、电邮甚至语音,这些生活中你无法逃离的工具使你无法遁形。除非你逃到一个荒无人烟的小岛上,否则你注定了被商家所靶向击中。 对商家来说,较难的营销是找不到消费者,他们担心导弹、大炮、步枪、弓箭轮番轰炸后,死掉的只是河里的小鱼。“我的广告费浪费了,但不知道浪费在哪里”,这个错误还不算太愚蠢,“搞不清消费者隐藏在哪里”才是较大的愚蠢。这有点儿像猫鼠游戏,消费者像躲避瘟疫一样避开垃圾信息的骚扰,而商家却拼了命地要将消费者挖出来。尽管这种博弈和对抗不太火爆,但这无疑会影响营销效果。商家们开始挠头:啥时他们不躲避我们的广告? 数据库营销是一种艺术,准确打击的做法只适合战场,高明的商家要做到“让消费者站出来主动成为靶子”。这不仅仅是一门技术活,更是一门艺术活。 瞄准顾客:不能忽略的数据库 发现目标,是打响营销战的靠前步。获取客户数据是一项基础的工作,但也是长期而艰苦的工作,几乎所有的商家都为此绞尽脑汁。消费者浩若繁星,他们在何方?如何找到他们?对于许多商业新秀来说,这不仅关乎是否能多收三五斗,而且还决定了企业的成败甚至存亡。即便是像戴尔、甲骨文、宝马汽车、花旗银行等跨国巨头,也无法对它们视而不见。 自从有了数据库,营销不经意间变得更加有趣和雅致。以前过生日,没有人会想起在这个时候给你送上一句祝福,连你自己也许忘记了这个日子。而现在,总有几个商家能在这一天将温情脉脉的话语及时送到。尽管这里隐晦地夹杂些商业信息,但这些话语足以让你感动半天。又比如,在国庆节到来之前,囊中羞涩的你正发愁如何过一下购物狂的瘾,此时,来自银行的短信让你一阵狂喜,悄然调高的信用卡透支额度,终于能满足你的欲望了。“比你还懂你自己”,在数据库的帮助下,商家有理由更自信了。 在拥有身份证的那一天,你就已经被纳入了数据库。你一定不要惊异,有个陌生人打电话对你说:“嘿,祝您结婚周年快乐,您需要我们帮您安排烛光晚餐吗?”想想你一生要填写多少次表格吧!兴许,你的资料就是民政局的阿姨为了赚点外快而卖给商家的。在营销时代,什么令人惊奇的事情都有可能发生,而较让人意想不到的,恐怕就是数据库营销了。因为无论你在何时、何地,总会有商家送上热情的问候,当然还有极具诱惑力的促销。“只有想不到的,没有做不到的”─数据库让营销充满了无穷的想象。 给芸芸众生贴上1234、子丑寅卯的标签,并开药方似地对每一个顾客群定制个性化的促销,已成为商家常用的手法。每一个人的身份都是多重的,她既是公司经理,又是一个一岁女儿的妈妈,还是一个瑜珈爱好者,也是一个真正的驴友,而且是一个狂热的手袋收藏者,并且划在一年内买一辆中级车。正是这种多重性,使营销有了无限的延展空间。传统的营销,大多只能简单地分出个男女老少,无法更细致地了解消费者的构成与真实需求。就像一场恋爱,如果你对约会的对象只有一个模糊印象,那么你的成功几率将会大大降低。如果你是一个有心人,对他的身家、性格、品性甚至情史了解得一清二楚,那么恭喜你,你已胜利在望。 精明的商家正在做比情人调查还细致的工作。在全球拥有2300家酒店和40万间客房的它已经从传统广告中脱离出来,将数据库营销作为核心的营销方式。它广罗数据,并细致分类,详尽地记录了顾客的信息。对一些VIP顾客,它甚至秘密地记录了他们的嗜好。所以,一些富豪级的客户早已对清晨送来的、心爱的古巴雪茄见怪不怪了。 数据库的重要性不言而喻,关键是迈出靠前道坎,也就是如何获得这些颇为隐私的秘密。一个典型的做法是填表格。一些商家为了获得顾客的信息和对商品的看法,通常会拿出一些小礼品去诱惑。这种做法有时有效果,但更多的时候是“偷鸡不成蚀把米”。礼品送出去了,换回的资料却是假的。这不是一个有心人的做法。让人们真心实意地填写私密资料,和让他们心甘情愿地掏出钱来买东西一样困难。有些资料是人们不太愿意拿出来共享的,例如年龄。愚蠢的做法是留出一个空格,让人们直接填写年龄。对于爱美的女人来说,这就像是在数她们脸上的皱纹,所以她们宁可双手空空,也不会为小小的礼品出卖自己的年龄。一个小花招是,让她们填上出生年月日。这是一个小花招,却有大作用。一心想拿到礼品的中年女人才不会仔细琢磨其中的机关。 “以前,营销人员把握消费者需求,传统的方法是通过市场调查问卷来进行的,但是这种方式、方法的成本是高昂的,其效果未必好。”中国传媒大学调查统计研究所数据挖掘专家沈浩如此认为。 知名消费品营销专家罗建幸以某个客户资料数量作为营销队伍KPI考核指标的高端奶粉厂家为例,归纳了一个客户数据搜集来源样本:一、直接购买(从医院、计生委等部门获取);二、吸引顾客主动申请为会员(成立会员俱乐部,入会直接送礼品);三、异业交换或索取(如与早教、宝宝摄影机构、婴童店拥有的数据交换或索取);四、通过现场导购促销、市场调查等活动获取;五、通过免费咨询电话获取(打电话询问的几乎都是企业潜在或现实的顾客);六、通过网络获取(吸引顾客注册、咨询等)。 不过这是正规战的做法,更原始的做法是钻破脑袋、想尽一切办法找资源。“从工商局购买企业名录光盘、上互联网、看报纸上的开业广告,信息的来源渠道很多,只是看你有没有用心搜集,信息搜集到以后,再进行二次加工纳入数据库。”上海罗维互动董事长袁疆说。一年前,这家以3万元起家的数据库营销公司获得了一笔可观的风险投资。 几乎所有企业都在为数据库而发愁时,一些垄断性行业却在数据库上犯下了幼稚的错误。“先天条件优越的电信公司似乎不怎么重视顾客数据库,手中拥有上亿客户的资料,可惜仅仅停留在姓名、性别和地址阶段,以至于客户的学历、职业等相对简单的信息也无从查找。”罗建幸觉得有些可惜。 温柔出击:让数据库插上营销的翅膀 数据库是一门生意,它可以拿来卖钱;利用数据库进行营销却是一门大生意,做得好能吸引风险投资商。按照美国《时代》杂志的预计,DataMining将是21世纪较热门的五大新兴行业之一。从数据里挖掘金矿,并不是一句玩笑话。 按照乐观者的估计,2008年数据库营销广告市场的规模将达到100亿元人民币,占中国广告市场总量的5%。更乐观的大有人在,分众传媒登陆纳斯达克之后,聚敛了数十亿美元的财富,如果有朝一日这些数据库营销公司能登陆股市,所带来的财富将是裂变性的增长。这不是一个头脑发烧的呓语,而是一个触手可及的春梦。数据库营销美好的前景,让这一切变成了可能。 资本只认定一件事:你的产品或服务是否能为客户带来价值,是否具有远大前景。基于数据库运用如此广泛、企业的需求又如此旺盛,专事数据库营销的第三方公司难免要做一做资本的梦。事实上,无论是罗维互动、微码,还是ChinaLOOP、新华信、移动电源商家,这些数据库营销领域的活跃者无一不获得了资本的眷顾。它们或得到了国际风险投资商的巨额投资(罗维互动得到了华禾的投资,而微码则是兰馨亚洲),或被纳斯达克上市公司所收购,它们从资本身上获得至少几十倍的回报。风险投资的逻辑简单而极具前瞻性:7家直复营销上市公司的总市值达到180亿美元,而在中国,连它的零头都不到。在萌芽状态的市场上提前占位,怎么算都超级划算,就像多年前投资分众传媒一样。 与分众概念如出一辙,靶向营销也强调精准性,不同的是,前者有些被动的意味,而后者则借助了数据库而显得更主动。例如分众传媒,它占领一个分众人群集中的高地,以高频度的迫击炮对消费者进行轰炸;而靶向营销,就像带着GPS的飞毛腿导弹,锁定具体客户群,点对点地清除。一个有些粗暴,一个略显温柔,两者有异曲同工之妙,只是后者不再局限于消费者领域,对于企业客户,它同样能够做到。尽管如此,靶向营销领域很难出现类似分众传媒的寡头,因为数据库的共享性和复杂性,给市场留下了太多的盲点,开发它们需要时间,当然还有金钱。 挖到金矿不等于就变成了财富,还得提炼、雕琢,金矿变成了金子才能彰显其价值。数据库也是一样,数据经过统计、分析后才会变成一个聚宝盆,否则,就等于空守着金矿。顾客的资料是死的,需求却是活的。如何分辨哪些消费者是价格敏感型、追求情调型、热爱运动型、注重健康型、节约勤俭型? “传统的CRM软件一般只提供数据录入、查询、更新等基本数据管理功能,可惜没有基于数据库的各类分析功能。”在罗建幸看来,要让数据说话,就得开发合适的分析软件,它既能对趋势、权重等做出结论,也要做出因子、差异、聚类甚至交叉等更为高级的分析。英国特易购公司是一家善于用数据库进行营销的公司,它耗费了大量精力,根据顾客的生理、心理、行为等特征,将数千万顾客划分为年轻学生、家庭主妇、注重健康的、爱好运动的、实惠的、情调的、忠诚的、游离的等80个顾客群类别。对这些数据的娴熟运用,使它获得了不可替代的竞争优势。 除了通过工具进行分析外,还有一条更为重要的因素。罗建幸认为:“只有懂数据分析更懂营销的高级复合型人才,才能在客观的冷冰冰的数据与复杂多变的顾客需求、形式多样的营销策略之间建立桥梁。”只有他们才能根据数据有针对性地制定各种符合需求的推广及促销策略。尽管数据库营销妙处不少,但如果花了一个礼拜、费了一颗导弹却只轰炸了一个目标,那就有些得不偿失了。所以,他们既要懂得对电话、EMAIL、信函、短信、联谊会甚至QQ群等这些时髦的工具进行排列组合,又要娴熟运用买赠、抽奖、积分奖励、免费试用、特价、优惠券等多种营销策略,还得考虑成本、效果、时间等诸多因素。显然,这是更高难度的艺术活。 其实说到底,数据库只是一个工具而已,靶向营销的精髓之处就是要把它用到出神入化,就像武林高手张无忌,即便屠龙刀在手,如果不会耍,这柄神刀较终会形同废铁。

数据库营销中数据库是工具,营销是核心

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简单来讲,数据库营销就是企业通过搜集和整理消费者的信息,预测消费者有多大可能去购买某种产品,同时利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制定营销策略以达到说服消费者购买产品的目的。

数据库是企业对所有重要顾客信息的记录,包括姓名、性别、出生日期、爱好、通信地址、电话号码、客户来源、购买经历、历史联系记录等。通过这些对客户资源的有效整合,从而获取市场上的主动机会。一个完整的客户数据库实际上就是整个市场的缩影。

客 户数据建立后,你的产品方向、产品开发都可以以这个客户数据为中心形成决策基础。一旦营销人员对数据库中所有消费对象、购买频率、消费金额的资料进行研 究、细分后发现共性和有针对性的东西,就能够及时调整企业宣传定位和营销策略上的偏差,从中分辨出自己的最佳顾客,确定他们对本企业的价值,认清他们的需 求和购买行为,然后计算出顾客对企业的终身价值。

建立数据库的途径比较多元化,购买、促销、网络搜索、网络营销推广、售后咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等公关活动都可以整理收集顾客信息。

数据库营销是客户关系管理的一种体现形式,CRM通常是指用来建立客户数据库的软件工具,营销才是核心,两者不能混为一谈,数据库营销因其具有直接可控、人性化策略等特点而被大量企业所采用。

数 据库营销的成功案例不胜枚举,“啤酒和尿布”的故事就是比较典型的一个。大多数人都觉得啤酒和尿布在超市里不能陈列在一起。但是,当年沃尔玛却成功实施过 “啤酒与尿布”的捆绑促销。沃尔玛利用网络信息技术,建立了顾客关系管理系统。通过准确的数据统计和分析发现,来商店买啤酒的顾客常常也买尿布,而来买尿 布的顾客也买啤酒,大概商店周围生活着不少有宝宝并喜好啤酒的家庭,因此打破常规,大胆地将啤酒和尿布陈列在一起,结果啤酒和尿布的销量都大大地增加了。 这就是建立在创新的、科学的数据库营销之上的成功。

“啤酒与尿布”是一个经典的关于数据挖掘的故事,它告诉人们可以利用手中没有规律的数 据,找出其中的规律。这个故事曾经给中国企业带来了极大的惊奇与震撼。然而,震撼之余,人们不禁发问:如何获得客户的基本资料、销售记录?数据挖掘由什么 人来实现?是否每时每刻都可以进行数据挖掘?是否每次都能挖掘出理想的结果?数据库建成后如何挖掘客户价值?所有这些问题涉及的就是“数据库营销”的实 施。

成功的实施要求企业必须严格遵循以下流程:完善的规划→完善的管理制度→通过软件完善数据库→关怀并尊重一线员工→通过软件形成良好的管理习惯。这里说到的软件就是我们现在所熟知的CRM。

如何挖掘客户价值是企业最关心的,也是“数据库营销”实施中最重要的问题。我们从市场细分的角度分别来讲。

     固有消费者:对已使用过或正在使用产品的消费者,可通过持续的沟通,举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等,稳定其对品牌的忠诚度。

     潜在消费者:对现在没有使用过产品、但在以后将有可能购买或使用产品的消费者,通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访进行引导、灌输,加深消费者对产品功能的印象及了解,使产品成为消费者以后有需要时的首要选择。

     可挖掘消费者:对想使用、但持不信任或观望态度的消费者,通过我们的品牌文化和诚挚服务表现及派发产品资料,组织生动活泼符合目标消费者生理和年龄特点的多样化趣味性公益活动,增强消费者的信心,促进购买。

在数据库统筹整合的基础上,细分数据库里的顾客和潜在消费者,不断分析用户信息,明确与他们进行沟通的最佳渠道、时间和环境,找出针对性途径,这样才有机会稳固老顾客、提升潜在顾客,不断巩固企业的“客户份额”!

 

 

 

数据库营销四部曲

1.建立数据库

首先,要先建立一个数据库,把客户资料装进系统中去。

你 连客户数据库都没有,你搞什么数据库营销?把所有能找得到的名片、每个销售员能找到的客户名单、所有过去填的档案表格、所有客户填写的服务回执等,全部翻 出来,然后系统地录入或导入CRM软件系统中去。因为只有进入一个系统中去,才能查重,才能知道哪些数据是冗余的,才能知道过去这些客户买过哪些产品,才 能做各种分析。

在没有建立数据库之前,数据散落在每个员工手上,公司没有办法做营销数据的分析,这是关键。作为老板,要做的是营销分析。老板的客户名单可以交给助理和秘书录入,销售人员的数据可以让销售人员自己录入。

2.锁定目标消费群

第二步,就是要锁定目标消费群。

下 面我们拿电话营销来举例说明如何锁定目标消费群。假如有1万个客户的资料,现在要做的事情,首先绝不是立即拿起电话对这1万个客户开始打电话。搞数据库营 销,并不是说把客户名单收上来了,安排员工打电话,就叫数据库营销了。如果你没有一个事先精心策划的数据库营销的策略,你这样干,电话打出去就可能遭到客 户拒绝甚至投诉,销售员也很容易受伤而最终放弃。

假如现在有1万个客户的名单,很可能是这样的,有500~1000人是优质大客户,有 1000~2000人是中小客户,还有2000~3000人是意向或目标客户,剩下的只是潜在客户,什么时候买还不一定呢!打电话出去之前,大客户怎么 讲?中小客户如何提升?意向客户如何进一步了解需求、达成交易?潜在客户如何培养?没有给销售员系统地描述,让他们都按统一模式打电话过去肯定不行。

对一个已消费过很多产品的大客户,员工打电话过去问:“张先生,你听说过我们的某某产品吗?”客户肺不都气炸了才怪呢!

3.整合多种营销手段

第三步,整合多种营销手段。

是打电话,还是发手机短信,还是发电子邮件,还是QQ联系,还是发微博、微信?

有很多老板说,我要建立一个呼叫中心,我问他:“你的客户数据库建好了吗?”他说没有。基础客户数据库都还没有建立起来,你先建立呼叫中心做什么?不仅浪费人力、物力,还容易得罪客户。

大家可能有感受,座机电话很多都是推销电话,我现在基本上不接座机电话。所以现在有很多人就用手机打推销电话。有时候,你正在开会,突然接到一个推销电话,刚刚挂掉,他们公司另外一个人又给你打过来,烦得你不行。

仔细阅读完本书之后,相信你的公司就不会有这种反复打电话的情况出现了。在同一天,多个销售员给同一个客户打电话,会让客户疯狂的。就算原来是大客户,也很可能会跑掉。

4.从被动到主动,实现精准营销

这里将营销分为两种模式,如下图所示。

传统营销模式:就是相遇型,被动等待、守株待兔的模式,不做主动营销,对所有客户进行相同的服务流程,固化、僵化。想去找客户,但找不到,或者由于客户太多而一视同仁,无法有针对性地去挖掘。

创新营销模式:就是相知型,主动营销,个性化服务,给会员回报,顾客忠诚度高,转介绍比例高。主动营销是有意识地分析和挖掘你的目标客户。针对不同的客户,提供不同的客户感兴趣的信息,将客户吸引过来,促成复购和转介绍。

比如在地铁里那么多人,你和他相遇了,他是你的客户吗?不是!很多人做营销就是这样,没搞明白该对谁服务。与其一天认识1000个人,不如善待你周边的1个人。

相知就是要和他发生联系,要了解他,让他了解你,要赢得对方的信任,这才是相知。只有相知以后才能做生意,你如果不熟悉,只是相遇,擦肩而过,就没有任何机会。

这就是我们讲的数据库营销的核心。数据库只是工具,我们要做的是分析客户,整合营销手段。所以数据库营销的实质就是精准营销,瞄准了再开枪,决不浪费一颗子弹。

 

产销大逆转——“以产品为中心”转向“以客户为中心”

这是一个产品过剩的时代。计划经济时代,产品供不应求,所以不需要研究销售策略,不需要过多的营销技巧,就能把产品顺利卖掉。现在是市场经济,产品同质化日趋严重,很多领域已经出现产品严重过剩的情况。产品过剩必然导致竞争加剧,结果就是客户短缺。

过 去的营销模式是先了解客户的需求,然后埋头做产品,等产品做出来了,再去找客户,因为产品供不应求,只要有产品,质量过得去就能卖掉。现在不是这样了,任 何好卖的产品,很快就有复制品,山寨版大行其道,客户很容易找到替代品,因此,今天的市场竞争比以往任何时候都要激烈。

销售的黄金法则:在恰当的时间把恰当的产品递交给恰当的客户,三者缺一不可。所谓产销大逆转,就是先找到客户,然后再根据客户的需求来决定生产相应的产品,情况就大不一样了。

举 例说明,假如我们建立起了一个拥有1万个目标客户的CRM数据库,客户的基本信息包括联络方式、爱好、生日、需求等,都比较完善、真实,那么我们完全可以 根据客户的需求来找相应的产品,这样销售就必然变得更加容易。以产品为中心,是我们想把产品卖给客户,以客户为中心,是客户想要来买我们的产品,你说哪个 更容易成交?

案例:携程网成功秘诀

这里有一个典型的以客户为中心大获成功的例子——携程网。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

目 前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面,携程旅行网是中国 领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在45个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量40余万张,2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程网既没有航空公司,也没有酒店,但它赚到的利润比任何一家航空公司、酒店都要多,它的成功秘诀究竟是什么?

它通过机场发行海量的会员卡,建立起了庞大的商务旅行人士的精准会员数据库,根据会员的需求,最早从单一订打折机票、订打折酒店开始,现在同时也做旅游,并成功地在三年之内将新业务如家快捷酒店打造上市。

未来有一天,如果携程再创办了自己的航空公司,大家也一点不必感到意外,因为它已经有了自己庞大的目标客户数据库,否则它凭什么生存,更谈何发展。

携程网很好地利用了客户的需求,先找到海量目标客户,有了庞大的客户数据库,就可以很轻易地整合航空公司、酒店、旅游等产品,完全从被动实现了主动营销,颠覆了传统旅游产业的营销模式。

再比如说,我建了一个婴儿妈妈客户数据库,那么我就可以去找婴儿奶粉、益智玩具等产品,可以去和巧虎等国内知名的教育公司开展合作,各种厂商会蜂拥而至。而如果你没有数据库,去找厂商谈合作,那么厂商很可能会对你说:“你必须先打一百万货款才能做我的经销商。”

建立客户数据库是开展数据库营销的第一步,最根本的目的还是要对客户开展有针对性的服务,否则,就失去了建立数据库的意义。

今 天的客户,比过去面临更多的选择,因此对商家也更加挑挑剔剔,大众化的服务已经远远不能满足当今客户的需求,客户希望得到更加个性化的服务,个性化服务营 销时代已经来临。企业必须要有长期服务客户的意识,要像农民种地一样,懂得春种、夏长、秋收、冬藏的道理,这才是自然规律,符合天道,开发客户与农民种地 何其相似。注重长期培养客户,才会有最好的效果。

本文选自《实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道》

 

数据库营销中数据库是工具,营销是核心

简单来讲,数据库营销就是企业通过搜集和整理消费者的信息,预测消费者有多大可能去购买某种产品,同时利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制定营销策略以达到说服消费者购买产品的目的。

数据库是企业对所有重要顾客信息的记录,包括姓名、性别、出生日期、爱好、通信地址、电话号码、客户来源、购买经历、历史联系记录等。通过这些对客户资源的有效整合,从而获取市场上的主动机会。一个完整的客户数据库实际上就是整个市场的缩影。

客 户数据建立后,你的产品方向、产品开发都可以以这个客户数据为中心形成决策基础。一旦营销人员对数据库中所有消费对象、购买频率、消费金额的资料进行研 究、细分后发现共性和有针对性的东西,就能够及时调整企业宣传定位和营销策略上的偏差,从中分辨出自己的最佳顾客,确定他们对本企业的价值,认清他们的需 求和购买行为,然后计算出顾客对企业的终身价值。

建立数据库的途径比较多元化,购买、促销、网络搜索、网络营销推广、售后咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等公关活动都可以整理收集顾客信息。

数据库营销是客户关系管理的一种体现形式,CRM通常是指用来建立客户数据库的软件工具,营销才是核心,两者不能混为一谈,数据库营销因其具有直接可控、人性化策略等特点而被大量企业所采用。

新葡萄京8455官网,数 据库营销的成功案例不胜枚举,“啤酒和尿布”的故事就是比较典型的一个。大多数人都觉得啤酒和尿布在超市里不能陈列在一起。但是,当年沃尔玛却成功实施过 “啤酒与尿布”的捆绑促销。沃尔玛利用网络信息技术,建立了顾客关系管理系统。通过准确的数据统计和分析发现,来商店买啤酒的顾客常常也买尿布,而来买尿 布的顾客也买啤酒,大概商店周围生活着不少有宝宝并喜好啤酒的家庭,因此打破常规,大胆地将啤酒和尿布陈列在一起,结果啤酒和尿布的销量都大大地增加了。 这就是建立在创新的、科学的数据库营销之上的成功。

“啤酒与尿布”是一个经典的关于数据挖掘的故事,它告诉人们可以利用手中没有规律的数 据,找出其中的规律。这个故事曾经给中国企业带来了极大的惊奇与震撼。然而,震撼之余,人们不禁发问:如何获得客户的基本资料、销售记录?数据挖掘由什么 人来实现?是否每时每刻都可以进行数据挖掘?是否每次都能挖掘出理想的结果?数据库建成后如何挖掘客户价值?所有这些问题涉及的就是“数据库营销”的实 施。

成功的实施要求企业必须严格遵循以下流程:完善的规划→完善的管理制度→通过软件完善数据库→关怀并尊重一线员工→通过软件形成良好的管理习惯。这里说到的软件就是我们现在所熟知的CRM。

如何挖掘客户价值是企业最关心的,也是“数据库营销”实施中最重要的问题。我们从市场细分的角度分别来讲。

     固有消费者:对已使用过或正在使用产品的消费者,可通过持续的沟通,举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等,稳定其对品牌的忠诚度。

     潜在消费者:对现在没有使用过产品、但在以后将有可能购买或使用产品的消费者,通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访进行引导、灌输,加深消费者对产品功能的印象及了解,使产品成为消费者以后有需要时的首要选择。

     可挖掘消费者:对想使用、但持不信任或观望态度的消费者,通过我们的品牌文化和诚挚服务表现及派发产品资料,组织生动活泼符合目标消费者生理和年龄特点的多样化趣味性公益活动,增强消费者的信心,促进购买。

在数据库统筹整合的基础上,细分数据库里的顾客和潜在消费者,不断分析用户信息,明确与他们进行沟通的最佳渠道、时间和环境,找出针对性途径,这样才有机会稳固老顾客、提升潜在顾客,不断巩固企业的“客户份额”!

 

 

 

本文选自《实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道》

数据库营销四部曲

1.建立数据库

首先,要先建立一个数据库,把客户资料装进系统中去。

你 连客户数据库都没有,你搞什么数据库营销?把所有能找得到的名片、每个销售员能找到的客户名单、所有过去填的档案表格、所有客户填写的服务回执等,全部翻 出来,然后系统地录入或导入CRM软件系统中去。因为只有进入一个系统中去,才能查重,才能知道哪些数据是冗余的,才能知道过去这些客户买过哪些产品,才 能做各种分析。

在没有建立数据库之前,数据散落在每个员工手上,公司没有办法做营销数据的分析,这是关键。作为老板,要做的是营销分析。老板的客户名单可以交给助理和秘书录入,销售人员的数据可以让销售人员自己录入。

2.锁定目标消费群

第二步,就是要锁定目标消费群。

下 面我们拿电话营销来举例说明如何锁定目标消费群。假如有1万个客户的资料,现在要做的事情,首先绝不是立即拿起电话对这1万个客户开始打电话。搞数据库营 销,并不是说把客户名单收上来了,安排员工打电话,就叫数据库营销了。如果你没有一个事先精心策划的数据库营销的策略,你这样干,电话打出去就可能遭到客 户拒绝甚至投诉,销售员也很容易受伤而最终放弃。

假如现在有1万个客户的名单,很可能是这样的,有500~1000人是优质大客户,有 1000~2000人是中小客户,还有2000~3000人是意向或目标客户,剩下的只是潜在客户,什么时候买还不一定呢!打电话出去之前,大客户怎么 讲?中小客户如何提升?意向客户如何进一步了解需求、达成交易?潜在客户如何培养?没有给销售员系统地描述,让他们都按统一模式打电话过去肯定不行。

对一个已消费过很多产品的大客户,员工打电话过去问:“张先生,你听说过我们的某某产品吗?”客户肺不都气炸了才怪呢!

3.整合多种营销手段

第三步,整合多种营销手段。

是打电话,还是发手机短信,还是发电子邮件,还是QQ联系,还是发微博、微信?

有很多老板说,我要建立一个呼叫中心,我问他:“你的客户数据库建好了吗?”他说没有。基础客户数据库都还没有建立起来,你先建立呼叫中心做什么?不仅浪费人力、物力,还容易得罪客户。

大家可能有感受,座机电话很多都是推销电话,我现在基本上不接座机电话。所以现在有很多人就用手机打推销电话。有时候,你正在开会,突然接到一个推销电话,刚刚挂掉,他们公司另外一个人又给你打过来,烦得你不行。

仔细阅读完本书之后,相信你的公司就不会有这种反复打电话的情况出现了。在同一天,多个销售员给同一个客户打电话,会让客户疯狂的。就算原来是大客户,也很可能会跑掉。

4.从被动到主动,实现精准营销

这里将营销分为两种模式,如下图所示。

传统营销模式:就是相遇型,被动等待、守株待兔的模式,不做主动营销,对所有客户进行相同的服务流程,固化、僵化。想去找客户,但找不到,或者由于客户太多而一视同仁,无法有针对性地去挖掘。

创新营销模式:就是相知型,主动营销,个性化服务,给会员回报,顾客忠诚度高,转介绍比例高。主动营销是有意识地分析和挖掘你的目标客户。针对不同的客户,提供不同的客户感兴趣的信息,将客户吸引过来,促成复购和转介绍。

比如在地铁里那么多人,你和他相遇了,他是你的客户吗?不是!很多人做营销就是这样,没搞明白该对谁服务。与其一天认识1000个人,不如善待你周边的1个人。

相知就是要和他发生联系,要了解他,让他了解你,要赢得对方的信任,这才是相知。只有相知以后才能做生意,你如果不熟悉,只是相遇,擦肩而过,就没有任何机会。

这就是我们讲的数据库营销的核心。数据库只是工具,我们要做的是分析客户,整合营销手段。所以数据库营销的实质就是精准营销,瞄准了再开枪,决不浪费一颗子弹。

 

本文选自《实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道》

产销大逆转——“以产品为中心”转向“以客户为中心”

这是一个产品过剩的时代。计划经济时代,产品供不应求,所以不需要研究销售策略,不需要过多的营销技巧,就能把产品顺利卖掉。现在是市场经济,产品同质化日趋严重,很多领域已经出现产品严重过剩的情况。产品过剩必然导致竞争加剧,结果就是客户短缺。

过 去的营销模式是先了解客户的需求,然后埋头做产品,等产品做出来了,再去找客户,因为产品供不应求,只要有产品,质量过得去就能卖掉。现在不是这样了,任 何好卖的产品,很快就有复制品,山寨版大行其道,客户很容易找到替代品,因此,今天的市场竞争比以往任何时候都要激烈。

销售的黄金法则:在恰当的时间把恰当的产品递交给恰当的客户,三者缺一不可。所谓产销大逆转,就是先找到客户,然后再根据客户的需求来决定生产相应的产品,情况就大不一样了。

举 例说明,假如我们建立起了一个拥有1万个目标客户的CRM数据库,客户的基本信息包括联络方式、爱好、生日、需求等,都比较完善、真实,那么我们完全可以 根据客户的需求来找相应的产品,这样销售就必然变得更加容易。以产品为中心,是我们想把产品卖给客户,以客户为中心,是客户想要来买我们的产品,你说哪个 更容易成交?

案例:携程网成功秘诀

这里有一个典型的以客户为中心大获成功的例子——携程网。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

目 前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面,携程旅行网是中国 领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在45个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量40余万张,2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程网既没有航空公司,也没有酒店,但它赚到的利润比任何一家航空公司、酒店都要多,它的成功秘诀究竟是什么?

它通过机场发行海量的会员卡,建立起了庞大的商务旅行人士的精准会员数据库,根据会员的需求,最早从单一订打折机票、订打折酒店开始,现在同时也做旅游,并成功地在三年之内将新业务如家快捷酒店打造上市。

未来有一天,如果携程再创办了自己的航空公司,大家也一点不必感到意外,因为它已经有了自己庞大的目标客户数据库,否则它凭什么生存,更谈何发展。

携程网很好地利用了客户的需求,先找到海量目标客户,有了庞大的客户数据库,就可以很轻易地整合航空公司、酒店、旅游等产品,完全从被动实现了主动营销,颠覆了传统旅游产业的营销模式。

再比如说,我建了一个婴儿妈妈客户数据库,那么我就可以去找婴儿奶粉、益智玩具等产品,可以去和巧虎等国内知名的教育公司开展合作,各种厂商会蜂拥而至。而如果你没有数据库,去找厂商谈合作,那么厂商很可能会对你说:“你必须先打一百万货款才能做我的经销商。”

建立客户数据库是开展数据库营销的第一步,最根本的目的还是要对客户开展有针对性的服务,否则,就失去了建立数据库的意义。

今 天的客户,比过去面临更多的选择,因此对商家也更加挑挑剔剔,大众化的服务已经远远不能满足当今客户的需求,客户希望得到更加个性化的服务,个性化服务营 销时代已经来临。企业必须要有长期服务客户的意识,要像农民种地一样,懂得春种、夏长、秋收、冬藏的道理,这才是自然规律,符合天道,开发客户与农民种地 何其相似。注重长期培养客户,才会有最好的效果。

 

本文选自《实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道》

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